【摘要】为了提高骨科服务质量 ，我科实行了优质护理，微笑服务。在病员入院、检查、治疗、护理 以及出院回访都提供了优质护理。使患者及家属，对科室、医院 满意。

【关键词】骨科  优质   护理  满意度

　　我们以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，通过改善护理服务，更贴近患者、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中。以人为本，以病人为中心。把优质服务体现在每一个环节，每一个细节，在医院“顾客至上，团队至要”服务理念的引导下，我科优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程，提高了病员的积极性，主动配合治疗、护理，促进康复，减轻病人住院焦虑程度，在提倡“优质、高效、低耗”，围绕病员的满意进行服务。  心到位、说到位、做到位、管到位。从2011骨科开展优质护理以来，病员对我们的满意度大大的提高。

　　骨科优质护理上，就是将人性化护理融入到医疗护理的全过程中，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早树立良好的护患关系。

　　在过去，护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理和微笑护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现

　　现在，患者一进入病区，我们服务咨询台护士立即迎接病员，根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，再递上一张温馨的住院提示卡后带领病员到病房介绍给办公护士与管床护士，管床护士与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决。

　　同时，我们用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方法与患者进行沟通交流。向患者了解晚间的睡眠情况，适时进行疾病的康复指导，让患者把遇到的困难，存在的不足，需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。

　　病人的满意度： 病人在优质护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。在优质护理中遵循“病人第一、质量第一、服务第一。有位病人是这样写到“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们非常热情、工作态度很好，使我们身心愉快，很快恢复健康”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展优质服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗的目标。

　　与此同时，开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，我们在病人入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院病人的随访工作，当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，递上一张护患联系卡和一句温馨的祝福，并送患者到电梯门口，出院1周内进行电话回访，关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项，复查时间等。

　　我们优质护理的宗旨就是用我们的真诚、热情使患者对我们、对科室、对医院满意。